Завантажте додаток для Android
Встановити
Завантажте додаток для iOS
Встановити
Scroll to top

Зачем бренду страж репутации?


Alphateka - 03.10.2019 - 0 comments

Ругань есть, была и будет. И если склока в трамвае может оставить неприятные впечатления на пару часов, то грамотный склочник в сети доведет до инфаркта пиар-отдел крупной фирмы. Поделюсь примером из жизни.

Однажды замечательные ребята решили основать школу английского языка. Несмотря на банальность, это предложение оказалось действительно уникальным. Команде основателей удалось собрать коллектив преподавателей необычайных — они любили свое дело.  

Бизнес наладился. Компания росла. Но однажды тоненькая струйка клиентских жалоб превратилась в поток, грозящий снести все усилия основателей к нулю. Забегая вперед, скажу, что этот поток генерировался конкурентами, а именно одним и очень серьезным соперником. 

Это была настоящая угроза существованию фирмы. Дело в том, что если твой бизнес зависит от репутации, ей следует уделять не менее 60% своего времени. Основатели просто не справлялись с потоком жалоб, перехлестнувшим через край странички компании и расплывшимся по всему Фейсбуку. Все сложнее стало отслеживать, кто, где, что сказал и как-то реагировать на ругань. Надвигалось что-то крайне неприятное и на это следовало реагировать.

В ответ на этот вызов была создана клиентская сужба, мне кажется, одна из самых эффективных в этой области. Процесс обработки жалоб был структурирован и стал выглядеть так: в департамент поддержки социальных медиа приходила жалоба. Параллельно она отправлялась в учебную часть — своеобразный отдел контроля качества. Департамент поддержки социальных медиа проводил анализ, контроль решения проблемы, публиковал ответы. Учебная часть смотрела на проблему глобально и качественно ее решала. 

И система заработала! Такой подход позволил не только удовлетворить самых склочных клиентов, но и привлечь новых — скандал вокруг школы получил широкую известность и способствовал притоку новых учеников. Качество, скорость и внимательное дружелюбие в Фейсбук сделали свое дело — покачнувшийся было бизнес резво пошел вверх.

Я хорошо знаю этих ребят. У меня пожизненный бесплатный абонемент в их школе. Почему? Потому что любые отзывы и комментарии мониторит Альфатека. Без системы мониторинга соцсетей вся их структура работы с клиентами была бы малоэффективна. Благодаря автоматизации обработки информации департаменты находят исполнителей и заказчиков информационных атак в реальном времени и вовремя нейтрализуют их усилия.  Автоматизация сбора упоминаний о компании привела к регулярности и оперативности в конкурентной борьбе – Alphateka отслеживает начало информационной волны и тут же сообщает по телефону, электронной почте или по мобильному приложению – так, как захочет клиент. Предупрежден – вооружен. Именно наш сервис позволил отбить атаки очень серьезного конкурента, плотно занявшего рынок.

Создав такую стуркутуру, герои моего рассказа не решили абсолютно всех проблем, но обезопасили свой бизнес от многих репутационных потерь.

А я теперь отлично знаю английский.